Modulo di feedback Posta Yandex. Come scrivere o chiamare il servizio di supporto di posta Yandex. passaggi su come compilare il modulo per ottenere aiuto da Yandex

Durante la promozione, sorgono varie domande sul lavoro con il sito e con il servizio Yandex Webmaster. Succede che il motore di ricerca “premi immeritatamente” il sito con un filtro e lo abbassi nei risultati di ricerca. I webmaster stanno perdendo traffico. In tali situazioni, devi capirlo e contattare il supporto tecnico Yandex.

Come scrivere a Yandex Webmaster

Per scrivere a Yandex Webmaster e ottenere aiuto, è necessario accedere al servizio al link webmaster.yandex.ru.

Seleziona il sito per il quale hai bisogno di aiuto.

Dopo aver cliccato, veniamo catapultati nella sezione "Riepilogo". In fondo nella metà destra c'è una voce "Feedback".

Clic! 🙂 Ora arriviamo alla pagina del supporto tecnico Yandex.

Diciamo che la posizione del sito nella ricerca è caduta. Fare clic sulla sezione pertinente.

Dopo la transizione, Yandex offre opzioni per spiegare la situazione:

• gli algoritmi di ricerca sono cambiati;
• c'è stato un aggiornamento regolare del database di ricerca;
• ci sono stati cambiamenti su altri siti che erano nella ricerca delle query che ti interessano;
• l'indirizzo del sito o il protocollo utilizzato è cambiato;
• le pagine che erano state trovate in precedenza su richieste sono scomparse dalla ricerca;
• ci sono state altre modifiche sul tuo sito;
• lamentarsi di aver copiato informazioni dal mio sito -.

Se nessuna delle opzioni spiega il tuo problema, seleziona la casella accanto a "I motivi della diminuzione delle posizioni non erano chiari". Leggi gli articoli suggeriti:

• siti web di scarsa qualità
• L'atteggiamento di Yandex nei confronti dei link SEO;
• consigli per la creazione di siti;
• come rendere più efficiente il tuo sito web.

Se il problema non viene risolto, mettiamo un controllo della corona alla voce "La posizione del sito è cambiata di oltre 30 punti".

Scrivi a Yandex Webmaster

Affinché il supporto tecnico possa aiutarti, devi compilare molti elementi:

Descrivi bene il tuo problema e, se necessario, includi uno screenshot.

Telefono Yandex Webmaster

Se non sei pronto per compilare i moduli proposti ed è più facile per te discutere di tutto con gli operatori, puoi semplicemente chiamare il servizio di supporto Yandex Webmaster e dire tutto ciò che pensi di loro :-). Per fare ciò chiama il numero verde riservato ai clienti delle regioni: 8 800 234-24-80.

Reclami al supporto tecnico per spam o virus

Se vuoi sporgere denuncia al supporto tecnico per spam o virus, allora entra nell'apposita sezione e compila con attenzione il form.

Lavorare con i servizi Yandex è per lo più intuitivo per l'utente. Tuttavia, in caso di domande e guasti nell'operatività del servizio che non possono essere risolti autonomamente, il cliente contatta il personale di supporto tecnico.

Il supporto tecnico o "Guida Yandex" (Yandex.Support) varia a seconda del tipo di servizio. L'accesso principale avviene dalla pagina del servizio tramite il link "Feedback". Puoi contattare gli esperti due strade:

• chiamando la "hot line";
• inviando una mail di richiesta.

Il servizio di supporto Yandex ti informa che nei giorni festivi e nei fine settimana, la risposta a una richiesta viene elaborata più lentamente rispetto ai giorni feriali e viene inviata in un secondo momento. Solitamente velocità di reazione sull'applicazione è impressionante: passano meno di 3 ore prima del completamento dell'analisi della lettera. Gli operatori inviano un'analisi del problema che è sorto e raccomandazioni per risolverlo.

Contattare l'assistenza Yandex.Mail

L'accesso al supporto tecnico del mailer viene effettuato dalla pagina principale. Nell'angolo in alto a destra, vai alla scheda "Posta". Quindi seleziona il link "Aiuto e feedback" in basso.

Nella finestra che si apre, "" presenta un elenco di articoli con istruzioni per la risoluzione dei problemi di vari problemi.

Se non sei riuscito a risolvere il problema da solo, puoi utilizzare il pulsante "Feedback" all'interno degli articoli tematici.

Passo dopo passo compilando i campi, rispondendo alle domande, l'utente fornisce gradualmente specialisti del supporto tecnico descrizione dettagliata questione di interesse. La risposta alla richiesta arriva all'e-mail che il cliente indica alla fine di ogni richiesta.

Supporto tecnico Yandex.Webmaster

Per comunicare con gli specialisti del supporto tecnico, vai alla pagina del servizio. Per fare ciò, dalla pagina principale di yandex.ru, fai clic sulla scheda "Altro", quindi sulla voce di menu " tutti i servizi”, quindi scorri verso il basso fino a “Webmaster”.

Per assistenza, fare clic sul collegamento "Contattaci" in fondo alla pagina.

Dopo il reindirizzamento alla pagina del supporto tecnico, viene selezionato l'argomento su cui è sorta la domanda, che viene successivamente dettagliato con richieste chiarificatrici. Prima di contattare l'assistenza, è utile cliccare sul link " Aiuto", situato accanto a " Risposta»e studiare il materiale presentato sotto forma di brevi articoli che coprono l'uno o l'altro aspetto della collaborazione con il servizio e il modo per risolvere i problemi.

Per contattare l'assistenza, seleziona la voce di menu " Domanda sul servizio Yandex.Webmaster" e poi nella finestra a destra "Un'altra domanda su Yandex.Webmaster"

Nel modulo visualizzato, seleziona un argomento dall'elenco a discesa e tic Tac"Non è stato possibile trovare la risposta, scrivi al servizio di supporto."

Yandex.Supporto per denaro

È possibile accedere al supporto tecnico Yandex.Money dalla pagina del servizio money.yandex.ru, nell'angolo in alto a destra, dopo l'identificazione. Il collegamento è contrassegnato dal numero 2:

Dal menu sopra la barra di ricerca, vai alla scheda "Altro", quindi " I soldi". Nella figura sopra, questo blocco è indicato dal numero . Rendersi conto entrata nel portafoglio non necessario. È sufficiente scorrere la finestra fino alla fine. Il numero della hotline +7 495 974 3586 è indicato nel campo grigio. Aiuto» sotto il numero di telefono.

Il menu che si apre contiene una descrizione della soluzione ai principali problemi che gli utenti di avvelenamento devono affrontare più spesso. Se i mini-articoli non forniscono informazioni complete, vai alla voce di menu "". Nella parte principale destra dello schermo sono presenti i collegamenti ai problemi più comuni riscontrati dagli utenti di Yandex.Money. I collegamenti sono duplicati a sinistra.

Se nessuno degli argomenti proposti è adatto, l'ultima voce di menu " Ho un altro argomento”, che comporta un reindirizzamento a una pagina con numeri di telefono:

• per Mosca
• altre città russe
• utenti di altri paesi.

Se la corrispondenza è più conveniente, nella pagina è presente un campo di riempimento moduli di richiesta. Dall'elenco a discesa, viene selezionato un argomento, dagli elementi visualizzati, il più appropriato per la domanda. Dopo aver spuntato la casella, vengono visualizzati i campi in cui è necessario inserire i dati personali (a volte facoltativi), un commento (obbligatorio), che descrive in dettaglio il problema e l'indirizzo email a cui arriverà la risposta.

Come chiamare l'assistenza

Gli specialisti del supporto Yandex a Mosca sono disponibili per telefono +7 495 974-35-86. Se l'utente vive in Russia, ma non nella capitale, per la comunicazione viene utilizzato il numero 8 800 250-66-99. Per gli stranieri è prevista una linea separata +7 495 974-35-86.

Stiamo cercando di rendere Yandex.Mail in modo che tutto ciò che contiene sia immediatamente ovvio per tutti e non sia necessario alcun aiuto. Purtroppo, questo non sempre funziona, quindi abbiamo un servizio di supporto. Penso che molti su Habré capiscano che è molto difficile organizzare un servizio di supporto in modo che possa rispondere rapidamente a tutti gli utenti di un servizio così vasto come Yandex.Mail e allo stesso tempo non inviare cancellazioni semiautomatiche, ma aiutare in sostanza e risolvere i problemi nel servizio stesso.

L'ultima volta abbiamo parlato di come abbiamo migliorato il lavoro del servizio di supporto Yandex.Mail, riducendo i tempi di risposta agli utenti a un giorno. E oggi, quando Habrahabr ha trasferito tutti gli hub di project management a Megamind, abbiamo deciso di raccontarvi come abbiamo riorganizzato il lavoro dei supporti in modo che il tempo medio di risposta alle persone si riducesse a tre ore.

Non aver paura dei tuoi desideri

Più di un anno fa, quando abbiamo iniziato a modificare il lavoro del servizio di supporto, il tempo medio di risposta è stato di oltre tre giorni. Poi le risposte in un giorno ci sembravano il sogno finale. Ma una volta arrivati ​​lì, volevamo di più.

Allora come si è rivelato a noi il problema che non è stato ancora risolto (a nostro parere soggettivo) da molti negozi online e anche servizi a pagamento, di cui siamo utenti?

Trovare un problema

Per capire a terra cosa e come influisce sui tempi di risposta, abbiamo scaricato tutti gli eventi dal nostro pannello amministrativo per un mese intero per minuti. Qualsiasi lettera di un utente richiede tempo da parte di uno specialista del supporto, anche se doveva semplicemente essere spostata in una coda vicina. Pertanto, è importante tenere conto non solo dell'arrivo della lettera e della risposta ad essa, ma anche del passaggio a un'altra coda. La chiusura senza risposta richiede almeno alcuni secondi: la lettera deve essere letta. Abbiamo passato questi dati agli analisti e abbiamo posto loro due domande:

Gli analisti ci hanno detto quanto segue:

1. Il numero di e-mail in uscita da noi in un periodo di tempo è il 96% del numero di e-mail in arrivo nello stesso periodo. Ciò significa che il gruppo può gestire il carico e teoricamente potrebbe elaborare la maggior parte dei biglietti "in tempo reale".
2. Se consideriamo solo i biglietti chiusi in meno di due giorni, il tempo medio impiegato è di 12,3 ore. Per giorni diversi, questa cifra varia da 8 a 16 ore. Nonostante ce ne siano ancora il 6%, nel processo di lavoro su cui ci sono difficoltà, abbiamo comunque ricavato la prima metrica: il tempo medio di risposta dovrebbe essere ridotto di 9,3 ore.
3. Il 53% di tutte le email gestite da un agente di supporto durante una giornata lavorativa di otto ore è arrivato lo stesso giorno, mentre il 47% è arrivato ieri.
4. Il numero di biglietti aperti e chiusi al giorno di solito varia entro il 25% in qualsiasi direzione. Questa differenza è anche abbastanza grande da causare ritardi nei tempi di risposta.

Una questione di tecnologia

La cosa principale che abbiamo capito è che il principale ritardo nella risposta è causato dai vecchi biglietti accumulati in coda. Quindi abbiamo formulato il primo compito: ridurre il livello di ticket aperti una tantum, mantenendo il carico medio. Per risolverlo, non abbiamo nemmeno avuto bisogno di cambiare l'orario di lavoro o di assumere nuovi dipendenti. Abbiamo appena organizzato un paio di subbotnik e risolto tutti i problemi di sospensione.
Questo cambiamento da solo ha comportato un aumento del tasso di risposta medio a 6 ore (12,3 - 6 = 6,6). Cioè, prima del nostro obiettivo di 3 ore, dovevamo ridurre della metà i tempi di risposta.

Rimaneva da sincronizzare l'orario di lavoro del personale di supporto, poiché l'orario variabile nei giorni feriali ci dava circa 3-4 ore di ritardo medio nel tempo.

Come si può notare dal grafico, è stato necessario prestare attenzione ai periodi dalle 7:00 alle 11:00 e dalle 19:00 alle 22:00. Allo stesso tempo, l'orario dalle 13 alle 16, al contrario, può essere scaricato, cosa che abbiamo fatto.

La nuova metrica prevedeva una coda vuota alle 22:00 ogni giorno e un nuovo programma di lavoro. L'effetto può essere visto nel grafico:

E il vincitore è...

Solo i cambiamenti organizzativi ci hanno permesso di raddoppiare i tempi di risposta, dal 30 al 75 percento delle risposte entro tre ore. Il numero di e-mail al giorno è aumentato solo del 10%, quindi i nostri timori di un aumento significativo delle e-mail a causa di risposte rapide si sono rivelati infondati. Per risolvere il restante 25%, devi inserire due turni, poiché la maggior parte di essi sono domande che arrivano di notte, ora di Mosca. Ora rispondiamo entro 8-12 ore. Ma di questo parleremo la prossima volta.

Siamo proattivi

L'80% delle lettere ricevute dal servizio di supporto sono domande tipiche che hanno risposte standard: l'utente semplicemente non ha trovato alcune impostazioni o vuole sapere come funziona un servizio. Un robot può rispondere a queste domande.

Per risolvere questo problema, abbiamo creato un modulo di feedback sotto forma di pop-up con una barra di ricerca evidente per domande e risposte, uno screenshot web e la possibilità di allegare immediatamente una lettera problematica sotto forma di allegato.

Nella misura del beneficio, lo abbiamo confrontato con un modulo di feedback regolare. La metrica chiave del progetto è stata la conversione da chi ha inserito il modulo a chi ha scritto per supportare.

I numeri finali sono i seguenti:

• Conversione nella nuova forma - 23%.
• Conversione nella vecchia forma - 56%.

Di coloro che hanno scritto al team di supporto:

• Il 12% proveniva dai risultati di ricerca (cioè non erano soddisfatti della nostra risposta);
• L'88% proveniva dalla pagina iniziale (non ha cercato nulla, non ha cliccato su “Trova”, cliccato subito su “Contattaci”).

Chi non ha scritto:

• Il 41% è andato ad Help dalla prima pagina;
• Il 32% ha utilizzato la ricerca e ha trovato la risposta (il 30% ha utilizzato il più triste);
• Il 27% ha chiuso il modulo immediatamente o mentre scriveva l'e-mail

Il nuovo modulo di ricerca era il 33% più efficiente di quello precedente.
È anche diventato chiaro che le persone, contrariamente alla credenza popolare, non solo possono scrivere a sostegno, ma anche utilizzare la ricerca, leggere e trovare risposte da sole: è sufficiente fornire loro uno strumento conveniente.

Risultati

Yandex.Mail è un servizio di posta gratuito con uno dei servizi di supporto più veloci anche tra i servizi a pagamento. Il 75% dei nostri utenti riceve le risposte alle proprie domande entro tre ore e il 90% entro un giorno.

Siamo riusciti a non aumentare il numero di lettere e allo stesso tempo a migliorare notevolmente i tempi di risposta da parte del team attuale, senza grandi cambiamenti nel programma di lavoro. E non ci fermiamo qui. Ora abbiamo in programma di imparare a rispondere a domande importanti entro un'ora, iniziare a controllare automaticamente la qualità della risposta, imparare a calcolare il karma dell'utente sul servizio per determinare con maggiore precisione il livello delle sue conoscenze e abilità.

Il feedback è un importante criterio di responsabilità da parte di qualsiasi risorsa che si rispetti. Grazie ad esso, gli utenti possono chiedere aiuto in caso di problemi (ad esempio con il recupero o la cancellazione dell'account). La posta Yandex non fa eccezione: puoi sempre scrivere al servizio di supporto o persino fare una telefonata. Come farlo?

Come scrivere al servizio di supporto?

Tradizionalmente, il modo più conveniente per contattare gli amministratori della risorsa Internet è la posta elettronica, il che è particolarmente vero nel caso di Yandex, che a sua volta fornisce un servizio di posta elettronica.

Allo stesso tempo, il servizio di supporto ti esorta a non affrettarti a contattare l'operatore, ma a cercare la risposta alla tua domanda nella pagina di feedback - http://feedback2.yandex.ru/default/. In effetti, qui vengono offerte soluzioni alla maggior parte dei problemi possibili nel funzionamento dei servizi Yandex.

Ognuna di queste sezioni include una serie di sottosezioni che descrivono nel modo più accurato possibile il motivo per contattare l'assistenza tecnica. A volte il sottoparagrafo contiene informazioni che consentono di risolvere rapidamente i problemi da soli, come nell'esempio seguente.

Se non esiste una soluzione già pronta, l'utente prima o poi accederà alla pagina del modulo di feedback. La configurazione esatta dipende dalla sottochiave in cui si trova.

Se decidi di scrivere all'operatore, ricorda che è necessario descrivere il malfunzionamento nel modo più accurato possibile in modo che il dipendente non abbia ulteriori domande e comprenda immediatamente la situazione.

Per fare ciò, si prega di fornire le seguenti informazioni:

• nome e versione del browser utilizzato;
• indirizzo della pagina in cui è stato riscontrato l'errore;
• descrivi in ​​dettaglio quali azioni stai intraprendendo e cosa, secondo te, non funziona;
• Se possibile, allega al messaggio uno screenshot dell'errore generato.

In alcuni casi saranno richieste altre informazioni che si riferiscono direttamente alla descrizione dei dettagli della situazione. Dopo aver compilato il questionario, sii paziente e attendi una risposta. Se il servizio di supporto è occupato, l'operazione potrebbe richiedere molto tempo.

Come chiamare Yandex per telefono?

Tutti i problemi con la posta vengono risolti non solo attraverso il sito stesso. Il servizio di supporto Yandex fornisce consulenze telefoniche gratuite. Per i clienti delle regioni russe è attiva una hotline speciale al numero 8 800 333-96-39. I gestori dell'azienda in breve tempo forniscono assistenza qualificata tutti i giorni dalle 5:00 alle 24:00 ora di Mosca.

A volte è necessario scrivere una lettera al supporto qualsiasi motore di ricerca. Quando sorge esattamente tale necessità di contattare Google, Yandex, Yahoo, MSN, ecc.? Solitamente quando il tuo sito è stato bannato o è stato applicato un filtro in modo che per tutte o un numero elevato e necessario di richieste non sia nei risultati di ricerca e vuoi scrivi al supporto per spiegare i motivi del ban o inviare una richiesta di revisione del sito.

Di seguito sono riportate le informazioni di contatto per questi motori di ricerca.

Scrivi una lettera a Google

Se hai problemi tecnici, problemi legali, problemi di privacy o trovi contenuti inappropriati o illegali, puoi contattare l'assistenza di Google da questa pagina:
www.google.ru/support/websearch/bin/request.py?contact_type=contact_policy

Sempre nel pannello webmaster, puoi trovare nella colonna di destra informazioni su come contattare Google in merito al tuo sito (segnala spam nell'indice, sui link a pagamento, richiedi una recensione):
www.google.com/webmasters/tools/dashboard?pli=1

Yahoo!

Puoi controllare lo stato del sito in Yahoo (scrivi loro una email) al seguente indirizzo:
help.yahoo.com/l/us/yahoo/search/urlstatus.html

Il nuovo invio di una richiesta per ricontrollare il sito a Yahoo (ad esempio, a causa dell'incoerenza con i suoi accordi e regole) deve essere effettuato tramite il modulo: add.yahoo.com/fast/help/us/ysearch/cgi_review

Si prega di pazientare, l'elaborazione della richiesta potrebbe richiedere diverse settimane.

Scrivi una lettera a Yandex (Platon)

Yandex.Modulo di feedback sulla ricerca:
feedback.yandex.ru/?from=ricerca

Puoi anche porre una domanda sul sito al servizio di supporto cliccando sull'apposito link nella colonna di destra nel pannello del webmaster.

La pratica mostra che la risposta più comune di Yandex (Platon) è "migliora la tua risorsa ...", quindi, prima di inviare domande in lettere a Platon sui tuoi siti, cerca problemi simili da altri webmaster su forum o blog.

Contatta l'assistenza MSN

Tutto è più complicato con live.com che con altri motori di ricerca. Per contattare MSN, puoi prima cercare le informazioni necessarie nel loro centro assistenza (non forniscono contatti):
help.live.com/help.aspx?mkt=en-us&project=wl_webmasters

Oppure puoi inviare una domanda tramite il modulo di contatto sul blog MSDN:
blogs.msdn.com/livesearch/contact.aspx

Se vuoi solo scoprire se il tuo sito è indicizzato (Yahoo, Google, Live.com o Yandex), usa la pagina di ricerca e inserisci alcune frasi univoche dal tuo sito tra virgolette nel modulo di ricerca. Se lo hai in un motore di ricerca, il sito apparirà nei tuoi risultati di ricerca.

Se il sito non è nei risultati di ricerca, ciò potrebbe essere dovuto a diversi motivi:

- il sito non soddisfa i requisiti di qualità, viola i termini del motore di ricerca e potrebbe essere stato rimosso. In questo caso è necessario modificare il sito e scrivere una lettera con la richiesta di ricontrollare il sito;
— il robot non ha ancora visitato il tuo sito e/o non è a conoscenza della sua esistenza. È possibile tramite un apposito modulo;
- le pagine dell'indice non sono state aggiornate, devi solo aspettare che il robot, in base alla sua pianificazione, visiti le pagine necessarie;
— le pagine non possono essere indicizzate dal file robots.txt o dal firewall. Assicurati che l'hoster non blocchi i robot di ricerca;
— il sito viene temporaneamente rimosso dall'indice a causa di contenuti non univoci o per altri motivi.

Non scrivere lettere a Yandex, Google o altri motori di ricerca per niente. Ogni motore di ricerca ha i propri siti di supporto per i webmaster, le risposte alle domande frequenti e così via. Come ultima risorsa, cerca informazioni sui forum SEO.